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鳳凰網財經頻道獨家報導TutorGroup麥奇教育集團董事長楊正大，於中國人民大學商學院六十周年院慶中，發表「以人性為出發點的所有消費模式將立於不敗之地」精彩演說，本站獲鳳凰網財經文字與圖片授權，全文節錄如下：

楊正大：以人性為出發點的所有消費模式將立於不敗之地
鳳凰網財經訊 2010年11月7日，「變化的世界與企業的挑戰和機遇EMBA高峰論壇」暨中國人民大學商學院EMBA金融投資俱樂部成立儀式，在中國人民大學商學院舉行。TutorGroup麥奇教育集團董事長楊正大在論壇上表示，要以方便來應萬變，只要能夠建立起信任，就能以方便應萬變；以人性為出發點的所有消費行為和模式在新的世界中將永遠立於不敗之地。

以下為楊正大發言實錄：

楊正大：各位嘉賓、兩位宋院長、馮主任、王司長、周司長、各位兩岸三地世界各地的商學院的精英校友，下午好！非常榮幸能夠受邀參加中國人民大學商學院60週年的院慶與EMBA金融俱樂部成立大會，能夠有機會在這裡與那麼多前輩和精英 交流，在這裡也要特別謝謝昨天晚上人大EMBA商學院的同學們的熱情交代。非常感謝！

談到世界的變化，到底什麼改變了？這個世界最大的改變就是因特網的出現，因為網際網路是一個很舊的話題，已經20多年了，已經不是一件新鮮事，到底是什麼改變了？我覺得因特網帶來的改變只是一個開始，因為網際網路的出現，大家的 交友、購物取得訊息的方式都在改變。但是大家為什麼會改變，大家為什麼願意改變？後面真正的原因是什麼？我覺得真正的改變是在於過去20年來，是人與人之間的信任關係產生了非常大的改變。

通過網際網路，這20年來，人與人之間有一種新的信任關係開始被建立起來。而新的信任給人帶來莫大方便。這個信任到底是什麼？簡單舉一個例子，這個信任可以讓你在網路上和一個從未謀面的人買東西，而不用擔心你付了錢而收不到貨。 不要看這個很簡單的例子，但是這是走了20年才走到今天的。17年前我第一次在網際網路上創業的時候，在網際網路上開了一個商城，網頁上一定要有電話號，這個很奇怪，你明明在做網際網路的生意，結果把電話拿掉，就完全沒有業績，電 話一放上去，就開始有業績，為什麼？因為大家信任基礎不夠，大家不習慣上網路買一個只看得到、但是摸不到的東西，他們採購的那一剎那，一定要打個電話過來確定這邊真的有人，確定中間的貨物流是怎麼回事。

甚至5年前，在網際網路上的現金流交易上，大家其實還並不是很信任，但是現在衣食住行娛樂，沒有一樣不靠網際網路進行。現在人們對於面對面的消費還不一定取得信任。去過秀水街的朋友都知道，你在秀水街買東西，討價還價半天，就算 買到了東西，但是心裏還不一定很安心，因為怕沒有買到最低價，怕這個東西是瑕疵品。貨比三家，在網路世界裏其實已經完全是不需要了，以前買雙鞋子，跑了好幾個點，你不一定還會下決定，因為心裏想著，是不是看到了你想要看到的樣 子，或者有時候怕會不會買貴了。

但是有了網際網路以後一切都不一樣了。我太太非常喜歡在Zappos上買鞋子，為什麼要在這上面買呢？因為她一次寄給你三雙，讓你試穿365天，不喜歡就寄回去，價格稍微貴了一點點，但是你卻覺得非常值得。上個禮拜我到上海出差，就跟 一個朋友聊天，我說我的小朋友要學小提琴，他說到淘寶網上，我當場就上了淘寶網，用我的IPAD，當場就訂了一隻小提琴。第二天，就送到了我的公司。

所以現在大家面對網路消費這件事情，其實是非常信任的。這就是網際網路帶來的方便。而這個方便有一個非常重要的基礎，就是信任。但是不知道大家有沒有想過這個信任到底是怎麼產生怎麼建立起來的？在網際網路剛開始的時候大家都記得，資訊非常多，非常雜，大家把資訊都丟到網路上。後來有了谷歌搜索引擎出來之後這些資訊開始被整合，每個人在谷歌上做的一個片斷的動作，最後谷歌整理出來之後，就變成了一個排行，不僅做了這個排行，還用排行收費，開始有關鍵字收費。

它知道全世界跟你一樣，同樣是這個年紀、這個行業的人買了這個書以後還推薦你還有什麼什麼商品可以買，把所有的人的資訊片斷整理起來就變成了推進體系。資訊從完全透明、完全對稱，消除了所有的不對稱，然後把這些資訊做 出的整理，做數據對稱，產生了順序。後來網路上出現了部落格，開始產生了專家網站，有意見領袖、互動表達，買家變成了專家，後來網際網路又開始有評價出現，大家在上網買東西之前一定先搜尋一下評價，看看百度，無論是你買手錶、 看電影甚至買房子，甚至到企業找人，都會上網先看看這個人的新聞是哪些東西。

這些網際網路的機制就讓每一個人開始重視自己的聲譽，因為每個人都可以在網際網路上公開自由、快速地做評論，表達自己的意見。商家這時候就得老老實實地做生意，因為不老實的賣家，在這個世界是沒辦法生存的，我本來要說在網路上 沒有辦法生存，但是並不是，就算實體商家，你的聲譽在網路上也是一定受到評價的。也就是因為這個原因，所以信任的機制就漸漸被建立起來了，今天大家使用網際網路的便利，就是因為有人與人之間的信任做基礎，而且它不是現在一個國家，它是全世界人與人的信任做基礎。

但是，這其實是花了非常久的時間，燒了天文數字的風投資金，而且透過每個人二十年來上網消費行為的總背景，才創造出來的集體智慧，才創建出來的信任。所以我們可以說在網際網路上建立新的信任關係背後最大的功臣，就是網際網路提 供的透明資訊，還有將片斷資訊的整合，透過雲端的計算，將資源做最有效的配置。透過雲端計算，對於資源做最有效的配置，就是我們建立信任的關鍵。

小時候我們兄弟姐妹在家裏客廳總是為了搶看電視，搶搖控器，要大戰。現在變成只要我轉動自己手上的Iphone或者Ipad，就可以看這個世界要給我什麼東西，每個人都有自己的銀幕，也許是手機或者是Ipad或者是電腦或者是電視平面熒幕，以前找資訊一定要到圖書館，但是現在只要動動手指就可以了。

上禮拜，我在台灣兩岸華人論壇上做了一個演講，談到了三網合一，數位匯流。講到了三網合一，電話、網際網路、電視臺三個網路合一，但是你發現三個有不一樣的特質，這個概唸有點複雜，應該說不會太難，但是很複雜，我當時做了一個 簡單的說明，就像臺上的貴賓都是出現在各位家裏的電視機前面，你拿著搖控器，指著任何一個講者頭上的一點搜尋，電視熒幕上谷歌搜索的資訊都出來了，看著看著，突然電視右上角有一個來電顯示，再一按，遙控器就可以變成了麥克風， 就可以變成了視頻電話，通話結束，電話從剛剛結束的地方開始。以前看電視，所有的資訊是push給你的，你走到書房裏打開電腦，所有資訊是pull的概念，你用手機或者ipad，現在三網結合之後，大家再搶的就是一個消費者特別的經驗。

你怎麼樣在push和pull中間找到平衡。所以消費者自主的新紀元就已經開始了。網際網路世界就像看不見的新大陸，所有網民都是這個大陸上的新國民，在這個國度裏有獨特的法律和規則。在這個新大陸上，人民有一個很重要的特點，沒有年齡大小，沒有頭銜大小，只有你的專業程度，只有你的發生量，只有你的被討論的次數，它是用這樣來看你的地位在哪。這塊大陸上的規則不由任何一個人或者一個團體或者由一家公司、一家企業制定，裏面所有的規則都是這些大陸上的人民，用共同智慧結晶定義出來的，都是由他們的行為模式最後自動產生的行為規範。這塊大陸裏沒有實體的疆界，你會的語言越多，在這塊大陸擁有的資源也越多。

網際網路不僅徹底改變了前面講的這些行為，網際網路也徹底改變了人們學習和被教育的方式。我們過去所接受的教育和下一代是完全不一樣的，在美國，他們90%的教育活動都是跟網際網路有關係的，以前求學要翻三座山，走兩裏路，如果 孔子出生在今天，可能人在山東，從中國直接教英國的學生公共政策和國際關係。通過網際網路，老師和學生的關係也因為網際網路有所改變，網際網路讓學習不再是上對下、一對多，權威而集中，反而變得比較輕鬆，比較有效而且比較 人性，更重要的是一個自主性的積極探索。

尤其下一代的孩子，學習的資訊的量會是我們的倍數之多。我們在03年非典之後，把所有的實體教學全部搬上網際網路，我們不是只把課程內容或者老師的錄影放上網際網路，而是我們把真的老師的資源、真的教室以及環境搬上了網際網 路。我們投入網際網路的虛擬實境教學，在全球132個國家中找到了一千多位不同國籍、不同專業的老師分佈在60幾個城市裏，他們全天候、20小時在世界各地提供給我們的學生不間斷的真人線上服務，就好像把國外老師直接請到家裏來，目 前一年服務量超過230萬人次，我們不僅僅是一家單純的英文教學公司，我們也是這塊新大陸上面的一個專業服務的集散地。

我們除了英文專業服務，也成立了一個Tutorming的中文學習網，我們的客人就是全球想學習中文的人士，我們把在台灣、在大陸以及在全球的老師的專業服務送上網際網路，形成了一個龐大的教學網路，透過學生自由、主動，安排時間，預約老師，我們用雲端整合，把全球最優秀的老師送到全世界客戶的面前。像人大著名的英語角一樣，我們只是把英語角搬上了網際網路，讓更多來自於世界各地的外國人，不用實際來到人大，就可以跟我們當地學生做很多溝通。

透過TutorABC可以不用出門，在任何地方可以學到各個不同國家的語言，可以學到很多的專業，甚至未來可以讓臺大的同學或者各省份的同學跨海峽，參加臺大或者參加人大EMBA的課程，甚至招生說明會。前一陣子，我們還把瑜伽教學服務送上了雲端，很有趣的事情是，我們的老師是正宗的印度人，我覺得這個非常有趣。現在的人們可以在任何時候、任何地點學中文、學英文，如果我說我們的客人、我們的學生是在淩晨一點，跟全球上千位老師其中的在紐約的那位老師在夜裏一點學英文，我不知道各位是否可以相信。其實在家學英文，在家學習好像並沒有什麼，但是等到北京到了冬天了，過年了，下雪的時候或者是非典再度來襲的時候你就知道這個便利性有多重要了。

這一切都是拜網際網路所賜，因為網際網路讓這一切變成了可能。在這個新大陸服務過程中，對企業來說關鍵是能掌握消費者的口味的改變，消費者的習慣和經驗，如果能夠掌握的話，就會是贏家。這裡最大的挑戰都不是來自於最新的技術門 派，而是對於消費者喜好的蒐集和分析。在這塊新大陸上有一個重要的規則叫做web2.0，雖然聽起來有點舊，但是是網路自主的一個概念，我也覺得符合人大辦學理念，人文、人本和人民，一切以客人為主，以使用者為主，以消費者為主 ，讓客人主導你的商業，做到快速而且大量化、個人化，而且是一個很精準的個人化。當每一個消費者的使用經驗全部都在你的數據庫裏的時候，你怎麼在這麼大量的數據當中找到消費者行為的結構，做到結構匹配，預測消費者下一次的消 費模式，這也要靠網際網路才能辦得到。

我們TutorABC非常尊重客人的選擇，無論他對於老師的喜好，以及課程安排的喜好，所以我們讓消費者幫我們的老師做評分，在每一堂課，只要對於老師評分之後，決定了這個老師的那一堂課的薪水。0-10分，如果7分的話，老師拿1倍的薪水，10分拿到2倍的薪水，如果你上完這堂課，學生給你打5分，你只能打一半的薪水，但是5分以下是沒有薪水的，因為你浪費了同學很寶貴的時間。這個概念看起來對於老師，我的父母親都是在大學當老師的，看起來對老師非常嚴苛，但是想一下，這個機制卻讓最好的老師留在這個系統裏。我們上千位老師，全部的排課的順序是按照學生點出來的評鑒分數排下來的，最後有20%的老師從來都不會上到課程，他們只要達到20%，就要再去做在職訓練。也是透過這樣，客戶滿意度一直往上突破。關鍵是必須尊重每個客戶的喜好、選擇，並且精準記錄，實事求是，讓每一次消費行為都能立刻產生回 饋，讓下一次使用經驗能夠更好，讓每個消費者在他想要的時間點、想要的地方，想要的服務都能得到，我覺得這是一個很重要的概念。

變化絕對是一個挑戰，更是一個機會，對於創業人來看，改變應該算是家常便飯或者是配飯的辣椒，有的時候沒有了這些變化，反而食之無味。網際網路每天不斷地顛覆我們的生活、交友、購物、訊息往來甚至教育、管理。我想在座的很多企 業主一定都有員工離職過，以往我們對於離職員工不用做管理，因為他已經不在你公司上班了，但是自從有了網際網路，有了facebook，就算離職，他還是和現有員工都聯結在一起，因為有facebook的出現，我們對立志員工管理行為和在職員 工的訓練就變成了另外一個話題。但是怎麼樣做管理變革、怎麼樣管理改變是一個非常有趣的事情，就像拉著老虎的皮帶，到底是誰在拉誰？這個改變才是主導的力量，而不是你用力去壓制，沒有人知道下一秒鐘知道什麼事情，所以我們必須 趕快學習如何管理變革。

全球現在有將近40萬的中文老師的人才缺口，在中國使用英文的人比全美國的人口還要多，所以永遠要擁抱新的技術，因為它很有可能使你超越對手，是讓你賺錢的最佳利器。

世界一直沒有停止改變，關鍵是要能夠建立起信任的機制，一旦有了信任，很多事情都變得非常方便。因為有了信任，其實我們有很多事情變得很方便，購物不用一家一家去比較，坐在家裏看完了所有商家的東西，你用幾個手指就可以把所有 事情搞定，所以有了信任真的變成非常便利。俗話說以不變應萬變，我要說，我們要以方便來應萬變，只要能夠建立起信任，就能以方便應萬變。我相信在這些劇烈變化當中，以人性為出發點的所有消費行為和模式在新的世界中將永遠立於不敗之地。謝謝各位！

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